ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi Belgesi
Global ticaretin yaygınlaşması ve birbirine benzeyen hizmet ve ürünlerin sunan kuruluşların artması ile rekabet şartları sertleşmeye başlamıştır. Rekabet şartlarının sertleşmesi ile şirketlerin ya da kuruluşların en önemli varlık sebeplerinden olan müşteri kavramının da önemi ortaya çıkmıştır. Müşterinin ya da potansiyel müşterinin beklenti ve geri bildirimlerine cevap vermek, kişiden kişiye değişen ve beklentileri karşılamak sistematik bir yaklaşımı şart koşmaktadır.Pazar payının küçülmesi ve aynı zamanda müşteri beklentilerinin artması ile kuruluşlar müşteri memnuniyeti proseslerini oluşturmakta ve yönetmekte güçlük çekmeye başlamışlardır.
Müşteri şikayetleri için sistematik bir çalışmaya 1990’lı yıllarında Customer Relations Management (CRM) ile başlanılmıştır. ISO 2004 yılında ISO 10002 Standardını yayınlamış ve ülkemizde 2006 yılında yürürlüğe girmiştir.
Var olan müşterisini elinde tutmayı hedefleyen bir kuruluş yeni müşteri edinme maliyetlerinden daha çok maliyete katlanmak zorunda kalmaktadır. Kaybedilen müşteri aynı zamanda kaybedilen itibar olacağından yeniden kazanmak büyük gayret ve yüksek maliyet gerektirir.
ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi Nedir?
Etkili ve verimli müşteri memnuniyeti ve şikayetleri prosesinin tamamlanması ve uygulanması için yol gösteren ISO 10002 Standardının uygulanması neticesinde Müşteri Memnuniyeti Şikayetleri Yönetim Sistemi kurulur.
Kurulan ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Şikayetleri Yönetim Sisteminin uygulanması, devam ettirilmesi ile uluslararası yetkili belgelendirme kurumlarının kurumunuzu denetlemeleri sonucu ISO 10002 Standardına uygun olduğunu onaylaması ile verilen sertifikaya ISO 10002 Belgesi denir.
ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi Sertifikasını Hangi̇ Kuruluşlar Alabilir?
ISO 10002 Belgesini faaliyet konusu ne olursa olsun tüm kamu kuruluşları, özel şirketler, sivil toplum kuruluşları, dernek ve vakıflar alabilirler.
Tüm firma ve şirketler organizasyonların bir araya gelmesi ile faaliyetlerini sürdürmektedir. Buna bağlı olarak her organizasyon kendi içindeki süreçlerinin çıktısını başka bir organizasyonun kullanımına sunar ve müşteri olarak yerini alır. Son kullanıcı olarak adlandırdığımız müşterilerimiz dışında da organizasyona ortak olan kurum ve kuruluşlar da müşteri konumundadır. Dolayısıyla organizasyon içinde de müşteri beklentileri ve şikayetleri de karşılanmalı ve süreç devamlılık göstermelidir.
ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi Kurulumu Nasıl Yapılır?
Kuruluş sistemi kendi içinde kendi personeli ile kurabileceği gibi bir danışmanlık ve eğitim firmasından da destek alabilir. Zaman, işletme içi faktörler, seçilen personelin yetersizliği ve işletme körlüğü etkenleri göz önüne alındığında sistemin kuruluşun kendi personeli ile oluşturmaya çalışması daha çok maddi ve manevi kayba yol açacaktır. Bu nedenle tercih edilmeyen bir yöntemdir.
Profesyonel bir danışmanlık firmasından danışmanlık ve eğitim hizmeti almak, belge alım sürecini hızlandıracaktır.
ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti ve Şikayetleri Yönetim Sistemi bin kurulumu ile ilgili taslak bir iş planı aşağıdaki gibi olabilir:
- Gerekli görüşmelerin yapılarak mevcut durumun ve faaliyet alanlarının incelenmesi
- Organizasyon yapısının standarda göre düzenlenmesi ve bir ekibin kurulması
- Mevcut müşteri portföyünün ve potansiyel müşteri portföyünün incelenerek şikayet mekanizmasının incelenmesi
- Müşteri memnuniyeti ve şikayetleri ile ilgili yönetim politikalarının oluşturulması
- Sorumluluk ve yetkilerin belirlenerek entegre edilmesi
- Dokümantasyon sisteminin oluşturulması ve dokümante edilmesi
- Kayıt kontrol sisteminin oluşturulması ve dokümante edilmesi
- İç denetim sisteminin kurulması ve dokümante edilmesi
- Hedeflerin oluşturulması ve dokümante edilmesi
- Şikayetlerin belirlenmesi, şikayet kaynaklarının belirlenmesi ve dokümante edilmesi
- Kurulan ekibin eğitimin planlanması ve eğitimin verilmesi
- Şikayetlerin ele alınarak proses oluşturulması
- Kurulan ekibe iç denetim eğitiminin verilmesi
- Sürekli olarak iyileştirme, önleyici faaliyetlerin uygulanması
- Kurum içi tüm personele belge denetimi öncesi bilgilendirme eğitimin verilmesi